Proximité, privilège, discrétion. Ceci n’est pas une liste de mots-clés aguicheurs. Ce sont les avantages dont peuvent profiter les marques et leurs clients en échangeant sur WhatsApp.

En France, WhatsApp enregistre 24,4 millions de visites uniques par mois et 9,6 millions par jour. Avec de telles stats, on peut s’interroger sur le potentiel de cette application de messagerie instantanée pour votre stratégie de contenu sur les médias sociaux.

Une appli de messagerie “parmi tant d’autres”

WhatsApp est arrivée sur nos smartphones quelques années avant Messenger. Créée en 2009, elle a été acquise par Facebook en 2014 et s’est inscrite parmi les leaders du vaste monde des médias sociaux. Avec elle, vous pouvez échanger :

  • individuellement avec vos contacts,
  • en groupe — nouveau classique pour les familles et les cercles d’amis,
  • ou via une liste de diffusion pour envoyer le même message à plusieurs personnes, mais individuellement (jusqu’à 256 très précisément).

Nous sommes nombreux à avoir installé les deux applications sur nos smartphones et WhatsApp est même devenue l’appli de messagerie instantanée la plus répandue en Occident. Elle est accessible à tous : des jeunes cousins qui ont reçu leur premier smartphone à Noël, aux grands-parents qui demandent des photos des petits enfants de temps en temps.

Alors oui, WhatsApp est l’une des nombreuses applications de messagerie instantanée disponibles sur les stores. Mais vu le nombre d’utilisateurs et la place qu’elle occupe dans le quotidien des particuliers, on ne peut pas ignorer son potentiel.

Partage en privé ou en public

Les commentaires et les likes attribués aux posts dits publics sont des données exploitées par toutes les marques. Certes, les partages en “DM” — pour “Direct Message”, c’est-à-dire via la messagerie privée en VF — ne sont pas quantifiables avec autant de précision, mais ils ne sont pas en reste. Car ils sont plus nombreux qu’on ne le pense, ces utilisateurs qui préfèrent rester discrets en partageant en groupe restreint les publications qui les intéressent. C’est le principe du dark social, une expression qui désigne tout ce qui n’est pas visible publiquement sur les réseaux sociaux.

La messagerie privée rapproche les enseignes et leurs clients

Un sondage mondial de Nielsen (Facebook Messaging Survey) révèle que 53% des utilisateurs qui contactent les marques via un chat sont par la suite plus enclins à acheter auprès de celles-ci. Mais pourquoi converser avec une entreprise ? Les possibilités sont multiples : poser une question, effectuer une commande, prendre un rendez-vous ou encore envoyer des photos de produits en utilisation.

La messagerie privée permet aussi aux entreprises d’échanger — à leur initiative — en direct avec leurs clients. Il ne fait aucun doute que cette opportunité influe sur le comportement et la décision d’achat de ces derniers. Une étude de Facebook réalisée en 2018 dans 11 pays du monde dont la France, définit d’ailleurs la conversation comme étant l’avenir du commerce. L’essentiel à retenir : “entrez en contact avec les acheteurs là où ils se trouvent : dans leur application de messagerie préférée”. WhatsApp ayant l’importance qu’on lui connaît, on vous laisse deviner la suite !

WhatsApp Business, une version pratique pour les PME

WhatsApp ne dédie pas encore d’emplacements spécifiques aux médias. Il faut donc être un peu rusé pour avoir une approche marketing sur une appli dédiée à la conversation privée. D’autant plus que si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité “liste de diffusion”, vous serez limité à 256 contacts.

Il existe toutefois une version pour les entreprises, WhatsApp Business. Elle s’inscrit comme une solution pour les PME avec :

  • La création d’un profil professionnel,
  • L’organisation et le tri des contacts et discussions grâce à des étiquettes,
  • Une fonctionnalité “réponses rapides” pour sauvegarder et réutiliser les messages les plus fréquemment envoyés,
  • Des messages automatiques (bienvenue, absence, fermeture),
  • Un dashboard pour analyser des données simples mais importantes (nombre de messages envoyés, reçus et lus, traités, etc.)

Diffuser des contenus à valeur ajoutée sur WhatsApp

Bien sûr, on ne décide pas du jour au lendemain d’ajouter WhatsApp dans ses supports de communication. Si vous souhaitez utiliser cette application, il est important d’en définir le périmètre dans votre stratégie de contenu.

Elle peut être utilisée pour :

  • Donner un aperçu de vos services et produits à vos contacts sous forme de statuts (l’équivalent des stories sur Instagram et Facebook),
  • Intervenir dans le prolongement du support clientèle (ou le remplacer totalement),
  • Envoyer des rappels ou des informations dans le but de rendre service (expiration ou renouvellement automatique d’un abonnement, événement à venir…),
  • Créer des listes de diffusion, et ainsi segmenter vos cibles pour proposer des informations exclusives aux uns et des offres personnalisées aux autres.

En revanche, l’utilisation de WhatsApp comporte une dimension personnelle : avec le RGPD, les clients ne sont pas tous enclins à être contactés via leur numéro de téléphone. Il est donc du devoir de l’entreprise de prévenir ses clients et de recueillir leur consentement avant de les contacter par ce canal.

La culture du mail dans les moeurs du marketing

Qu’en est-il de la newsletter ou encore du mailing ciblé ? Il semble encore bien ancré dans les habitudes de communication des marketers et leurs cibles demeurent réceptives. WhatsApp serait une solution hybride, à mi-chemin entre le SMS — visé par de nombreuses restrictions légales et techniques — et l’email — susceptible d’atterrir dans les spam ou d’être méchamment ignoré.

L’application à la bulle verte est donc un outil de community management et de diffusion de contenu utile pour les PME peu ou pas encore tournées vers l’email. Elle peut également être utilisée par les grandes entreprises en quête de proximité avec leur clientèle.

Chacun peut y trouver son compte, et c’est ce qui fait la force de ce que vous ne verrez plus comme une “appli de messagerie instantanée parmi tant d’autres” !