Trip Advisor : la guerre des nerfs 

Ah TripAdvisor, ses photos de rêve, ses avis objectifs et ses restaurateurs heureux ! Un paradis virtuel de la bonne entente qui apparaît dans les résultats de recherche de nos moteurs quand nous sommes désespérément à la recherche d’une bonne pizzeria.

Pour les uns, Trip Advisor est devenu le réflexe au moment de devoir dénicher la bonne adresse dans une ville inconnue. Pour les autres, c’est la cristallisation de toutes les incompréhensions entre des restaurateurs qui estiment n’avoir rien à prouver à des clients hypocrites et de mauvaise foi… et ces mêmes clients, qui ont une version un peu différente de l’histoire.

Avant de polémiquer, plantons le décor

Né en 2000 aux États-Unis, Trip Advisor ne rend pas fou uniquement les hôteliers et restaurateurs français puisque la plateforme est présente dans 45 pays. En Chine, vous pourrez le retrouver sous le sympathique sobriquet de Daodao.

En terme de force de frappe, Trip Advisor s’offre la visite de 315 millions d’internautes uniques chaque mois. En d’autres mots, si vous voulez rivaliser nous vous conseillons de trouver une offre et une cible qui ne soient pas tout à fait les mêmes que celles de Trip Advisor. Dans le cas contraire, même le super combo SEA, SEO et SMO ne sera probablement pas d’un secours suffisant.

Le modèle économique de Trip Advisor ? Chaque clic sur les liens que la plateforme nous propose rapporte quelques dollars. Ou beaucoup de dollars, selon le point de vue.

Mais la cagnotte augmente également grâce au display, et les publicités d’acteurs du voyage ou d’offices du tourisme. Enfin les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration peuvent choisir de s’y abonner pour agrémenter leur fiche d’une URL, d’un mail ou de promotions et ce faisant, finir de remplir la tirelire de Trip Advisor.

Trip Advisor, un outil marketing puissant

Les restaurateurs ne vivent pas leur rapport à Trip Advisor — et au marketing en général — de la même manière. Et pour cause, si on envisage deux catégories d’entrepreneurs :

— le passionné : celui qui a toujours rêvé d’ouvrir son restaurant, qu’il cuisine ou non, et qui met bien plus que son argent dans la réussite de son projet,

— le business man : celui qui a un plan sur deux ans pour faire marcher un établissement et le revendre avec une culbute. Pour lui, les questions de budget sont décomplexées et l’expérience client est pensée comme un objectif parmi d’autres pour réaliser son projet.

Soyons clairs, ce n’est pas exhaustif et appartenir à une catégorie n’exclut pas de s’intéresser à l’autre. Mais en créant ces profils, on comprend mieux la manière d’appréhender les commentaires négatifs.

Derrière l’éventail des différentes réactions, peuvent d’ailleurs se cacher des pratiques extrêmes : en 2014, un hôtel de Blackpool prélevait 100 Livres sur le compte de ses clients qui laissaient un commentaire négatif sur Trip Advisor. On précise que tout ça s’est vite arrêté ?

L’expérience client, ce n’est pas que dans l’assiette

Les utilisateurs ne se focalisent pas uniquement sur leur assiette. C’est comme ça qu’à Paimpol, si vous décidez de vous fier à l’une des adresses les mieux classées sur le site, vous passerez un moment dans un endroit très cool, les pieds dans le sable avec une vue sympa. Dans l’assiette (c’était le cas à l’été 2015 en tous cas), un fish & chips pas inoubliable avec des frites surgelées. Pour autant, irez-vous déposer un avis mitigé sur Trip Advisor ? Pas forcément, il y a quand même de grandes chances que vous y ayez passé un moment super. L’expérience utilisateur ne se résume pas à des frites surgelées. 

Nous avons récemment animé un Cours du Soir sur la modération, et si Trip Advisor n’est pas un réseau en tant que tel, nous avons trouvé judicieux de lui consacrer un moment tant il cristallise mauvaise foi et réactions épidermiques. Mais pas que ! Pour les restaurateurs et hôteliers, Trip Advisor est aussi une mine d’informations sur leurs établissements et ceux de la concurrence. Presque en temps réel.

Voir cette plateforme comme une source d’infos, ni plus ni moins, et y associer un peu de respiration par le ventre, voilà sans doute la bonne formule à adopter pour consulter Trip Advisor sans y laisser la santé. Pensez Fonzie et soyez cooooooool :)