Community Manager — ou CM comme on l’appelle dans notre jargon —, un métier du digital qui fait rêver. C’est lui qui occupe le devant de la scène sur les réseaux sociaux et fait le lien entre les marques et les consommateurs connectés — plus communément désignés par “ la communauté ”. Rançon de la “gloire”, le community manager peut parfois se sentir seul et incompris. En réalité, on connaît rarement toutes ses missions. C’est pourquoi nous abordons ce sujet, pour vous plonger dans le quotidien du CM et vous donner les clés pour travailler efficacement avec ce collaborateur. Direction les coulisses !
L’art du community management ? Animer et modérer les réseaux sociaux. Sa mission principale est de développer la visibilité et la notoriété des marques, et à terme générer des ventes. Pour cela, il met en place un certain nombre d’actions de communication — campagnes publicitaires, partenariats influenceurs, jeux-concours, etc. Tous ces moyens visent à atteindre un même objectif : créer de l’engagement et des réactions positives. Autant de missions qui demandent un savant mélange de compétences stratégiques et opérationnelles.
Le Community Manager, un vrai couteau suisse
Une des principales qualités d’un Community Manager ? La polyvalence ! Se rendre sur place pour prendre des photos ou filmer des Reels, utiliser des outils de création graphique ou de retouche d’image, rédiger des textes pour les publications à venir, trouver des hashtags pertinents, repérer les prescripteurs de la marque, gérer les partenariats avec les influenceurs, organiser des jeux concours, faire de la veille sur les bonnes pratiques et les évolutions des fonctionnalités, tenir à jour les reportings, animer les différents réseaux et modérer les interactions. Toutes ces tâches font le quotidien d’un community manager tout-terrain.
Le community manager est donc au carrefour entre le commerce, l’événementiel, la communication, le marketing — et de la stratégie tout court de l’entreprise. C’est pour cela qu’il doit être alimenté au maximum parce qu’il se passe au quotidien dans votre entreprise. Il doit aussi avoir en tête les projections et orientations envisagées par vos directions métiers.
Lancement d’un produit, arrivée d’un nouveau salarié, fermeture temporaire de vos boutiques, opération commerciale sur l’eshop, etc. Tous ces éléments constituent la “matière” dont le community manager se nourrit pour parler de vous, de votre quotidien, bref, de ce qui fait la vie de votre entreprise. Plus son niveau d’information sera élevé, plus il sera à même de planifier le meilleur timing pour diffuser les messages à transmettre au bon endroit et à la bonne cible.
Un créatif qui a besoin d’être nourri
Si la créativité est la figure de proue des métiers de la communication, le community manager est un créatif qui s’ignore. Curieux et ouvert d’esprit, le CM sait aussi être force de proposition et capter les dernières tendances pour vous démarquer sur les réseaux et générer de l’engagement. Pour autant, cette inventivité a besoin d’être entretenue en permanence. Il ne faut donc pas sous-estimer ce temps de recherche indispensable pour prendre du recul et trouver de nouvelles inspirations. Exit l’unique placement de produit ou l’autopromo à bout de bras ! Les consommateurs sont en quête d’authenticité — #onveutduvrai. Ajoutez à cela le temps de validation des propositions et de planification avec le responsable de la communication, et vous comprendrez sans difficulté cette notion de “temps caché”.
En plus d’être curieux, on attend d’un CM une orthographe irréprochable et un très bon rédactionnel. Ne s’improvise pas expert des punchlines qui veut ! Pour assurer une homogénéité dans la communication, il doit s’appuyer sur votre charte éditoriale. Malheureusement, il arrive qu’un billet élaboré avec beaucoup de soin ne rencontre pas le succès escompté. En effet, les outils sont mis à jour en permanence et les algorithmes évoluent constamment. Cela ne remet pas toujours en cause la qualité du contenu créé, car certains facteurs sont imprévisibles — tel que le nombre de posts publiés au même moment par exemple.
Pourquoi la sponsorisation ne résout pas tout ? Vous ne comprenez pas pourquoi votre nombre d’abonnés stagne malgré le budget alloué à votre communication, alors que celui de votre principal concurrent grimpe en flèche ? Demandez-vous si l’achat d’abonnés — si tant est qu’ils existent vraiment — résidant sur un autre continent contribuera à augmenter votre passage en boutique ? Mieux vaut être visible par une audience plus restreinte, mais qui sera vraiment intéressée par vos produits ou vos services. Cela se vérifiera sur le long cours avec l’évolution des engagements et les statistiques de trafic vers votre site web.
Un adepte du bordel organisé
Le Community Manager est un acteur à part entière de la relation client. Il est le garant de l’e-réputation et répond aux sollicitations au nom de l’entreprise qu’il représente. Au fil des années, les comptes officiels des marques sont devenus des points de contacts privilégiés. Le CM doit donc être à la fois réactif et diplomate lorsqu’il interagit avec les abonnés. Il doit répondre aux questions des internautes, traiter les demandes rapidement et trouver des solutions en cas de conflits pour éviter le bad buzz. Si certaines formulations peuvent être rédigées en amont — les horaires d’une boutique ou le prix d’un produit par exemple — d’autres situations ne seront pas prévisibles.
Comment anticiper un avis négatif suite à une mauvaise expérience d’achat ou des commentaires haineux en plein live ? Tout le challenge est là : planifier au maximum les choses tout en étant capable de gérer l’imprévisible. Le community manager, avec tout le bon sens du monde, et quand cela est possible une dose d’humour, ne pourra pas désamorcer seul les situations trop conflictuelles. Il sera en mesure de remonter certaines informations aux services concernés, mais c’est en équipe que les ajustements devront s’opérer.
Un autre aspect souvent négligé : la disponibilité. Pour les marques btob qui communiquent moins le week-end, et celles dont les réseaux n’ont pas un enjeu capital, le community management se fait le plus souvent en semaine avec des horaires dits “classiques”. D’autres entreprises préfèrent faire appel à des freelances qui seront plus flexibles. Il est important de garder à l’esprit que l’utilisation des réseaux sociaux est basée sur des interactions simultanées. À cela peuvent aussi s’ajouter les contraintes liées au secteur d’activité — pensez aux discothèques ou aux restaurants par exemple. Les horaires du CM peuvent donc varier selon les contrats et le type d’entreprise.
Bien sûr, il se chargera de modérer activement les messages et commentaires pendant son temps de travail. Cependant, en cas d’absence, il est fort probable que les réponses soient traitées plus tard. Si ce délai ne vous semble pas raisonnable, il faut alors identifier les personnes qui seront en mesure de gérer les notifications jusqu’à son retour. Si les choix de délégation ou de report de réponses sont bien définis en amont, cela évitera une frustration des utilisateurs et des messages non lus qui s’accumulent.
Un communicant souvent méconnu
Comme vous avez pu le constater, ce métier est à cheval entre le stratégique et l’opérationnel de par la multiplicité de ses missions. L’animation et la modération des réseaux sociaux sont des activités très chronophages qui demandent une grande polyvalence. D’autre part, l’évolution permanente des outils et l’imprévisibilité des réactions de certains utilisateurs complexifient davantage le quotidien de ce communicant digital. Pour autant, le travail qu’il mène au quotidien est indispensable. C’est grâce à son animation régulière qu’il sera en mesure d’attirer de nouveaux prospects et de consolider les relations qui vous lient à vos clients. En plus de transmettre la bonne information au moment opportun à votre communauté, il sera en mesure de vous aider à mieux comprendre les attentes de votre audience.
Entretenir une communication fluide et quotidienne avec votre CM vous aidera à éviter les temps morts ou le syndrome de la page blanche dans l’animation de vos réseaux— tant redouté chez les communicants. Il est essentiel qu’il soit pleinement intégré au fonctionnement de l’entreprise pour en avoir une compréhension claire et globale. Si votre community manager est au fait de vos actualités, il sera plus à même de planifier votre calendrier éditorial en proposant des publications engageantes. De manière générale sur les réseaux, les consommateurs souhaitent pouvoir mettre des visages sur une marque, comprendre ses valeurs et entrevoir les coulisses.
C’est donc en collaborant efficacement avec votre community manager qu’il pourra planifier sereinement, produire avec cohérence et modérer avec les mots qui sont les vôtres. Il sera alors un ambassadeur hors pair auprès de vos cibles.
Ajouter un commentaire