Bentôt trois ans que je forme et accompagne des entreprises qui se posent la question de l’utilité des médias sociaux. Chaque cas, chaque problématique est différent(e), et les solutions proposées le sont aussi. Mais en filigrane de ces différentes sessions de travail, c’est souvent la compréhension du sujet et des changements induits qui font défaut : on sent bien que les choses sont en train de changer, mais on ne sait pas vraiment par quel bout les prendre. Sans compter que les médias sociaux ont leur (gros) lot de mythes et d’idées reçues.
Au-delà des expressions tendance à la « 2.0 » utilisées à toutes les sauces (entreprise 2.0, RH 2.0 et j’en passe), le changement majeur est à mon sens la « conception centrée utilisateur », versus nombrilisme, que doivent comprendre et appliquer les communicants de tous poils.
La conception centrée utilisateur, c’est quoi ?
Avant d’être chargée de veille, puis dirigeante et consultante chez L’Œil au Carré, je viens du web. J’entends par là la gestion de projets multimédia, et notamment web. Pendant mon parcours, j’ai croisé des personnes passionnantes, qui m’ont notamment appris à comprendre les problématiques de la médiation des savoirs sur des supports numériques.
Bref, pour en revenir à mes petits moutons, qu’est-ce-que la conception centrée utilisateur ? Amélie Boucher nous l’explique sur son blog :
La conception centrée utilisateur consiste à considérer les utilisateurs et leurs besoins tout au long du processus de développement d’une application informatique. (…) Les utilisateurs finaux sont les mieux placés pour évaluer et influencer le développement d’un produit. Si le produit final correspond à leurs besoins, envies et caractéristiques, il aura toutes les chances d’être adopté. Et c’est bien le but ultime de tout produit. La conception centrée utilisateur impose que le développement du produit doit être guidé par les besoins des utilisateurs plutôt que par les possibilités technologiques.
En deux mots ou presque, il s’agit ici de mettre l’utilisateur au centre des préoccupations, plutôt que de céder aux sirènes technologiques et autres tendances qui peuvent ne pas correspondre au public visé. Le point de départ n’est plus uniquement l’entreprise, et l’idée qu’elle se fait de la meilleure solution à choisir, mais l’utilisateur final.
Et pour le web social alors ?
Si on sort ce concept du pur développement d’interfaces (sites web, applications mobiles ou pas, logiciels…), la conception centrée utilisateur a aussi toute sa place dans la communication sur les médias sociaux. A mon sens, c’est d’ailleurs l’un des piliers du web social, qu’on peut aussi appeler « web 2.0 » versus 1.0 : il n’est aujourd’hui plus possible de communiquer comme on le faisait auparavant, en mode statique et unidirectionnel.
On voit aujourd’hui encore trop d’entreprises qui se lancent tête baissée dans les méandres des médias sociaux pour finalement communiquer comme elles l’ont toujours fait : parler de soi, uniquement de soi, diffuser partout la même chose sans pour autant prendre en compte les attentes de son public.
Et pourtant, ce ne sont pas les informations qui manquent sur le web, car les internautes laissent volontiers leur avis sur tout (et n’importe quoi parfois). Pourquoi ne pas utiliser ces infos pour comprendre, s’adapter, répondre ?
Autre point, qui fera très certainement l’objet d’un prochain billet sur ce blog : la réflexion sous-jacente de la conception centrée utilisateur c’est aussi l’approche outil, versus l’approche projet. En bref, faire fausse route c’est d’abord penser à la technologie (une Page Facebook parce que les autres en ont ou que c’est tendance) plutôt qu’à son projet et à sa stratégie, qui se définissent en partie grâce aux besoins des utilisateurs finaux : que recherchent-ils ? Comment s’informent-ils ? Sur quelles plateformes les rencontrer ? Quelles sont leurs affinités ? L’objectif : savoir où, quand et comment parler à son public plutôt que de faire des choix selon ses propres désirs.
Autant de questions auxquelles il est essentiel de répondre pour s’assurer de la réussite de sa stratégie sur les médias sociaux. Car c’est bien de stratégie dont nous parlons : on voit bien aujourd’hui les limites de l’utilisation à tout va des médias sociaux sans savoir pourquoi. Bref, la conception centrée utilisateur c’est s’ouvrir aux autres, pour mieux les comprendre et bien sûr mieux les toucher. Sujet à suivre !
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